No debería sorprendernos que el método más común para administrar la gestión del flujo de pacientes sean las citas.
Que no es una sorpresa lo ineficaz de un método son las citas – especialmente cuando se compara con un sistema de gestión de colas.
¿Por qué utilizar un sistema de gestión de colas para hospitales?
La asistencia sanitaria es una industria delicada. Hay mucha interacción uno a uno con sus pacientes, sus clientes de facto.
Se podría argumentar que los pacientes están un paso por encima de los clientes en este sentido. El servicio que proporciona es más importante y, en algunos casos, incluso salva vidas.
Lo que no sorprende que las personas estén nerviosas cuando se trata de confiar en alguien con su salud. La atención médica, como ninguna otra industria, podría beneficiarse de la experiencia del cliente de primer nivel.
La conclusión es que hacer que sus pacientes se sientan seguros y felices debería ser su prioridad número uno.
Q-free proporciona datos que puede usar para mejorar la experiencia del cliente
El primer paso para mejorar la experiencia del cliente es hacer las preguntas correctas .
Una de las ventajas más importantes de usar un QMS es la información que recopila para usted. Sin ningún tipo de configuración o esfuerzo adicional, obtiene información muy relevante sobre su hospital.
- ¿Qué causa la mayor infelicidad en sus pacientes?
- ¿Se sienten enojados o frustrados? Si es así, ¿por qué?
- ¿Cuánto tiempo tienen que esperar para ser atendidos?
Estas preguntas están en la mente de todos los médicos, pero con los datos correctos finalmente puede obtener respuestas .
Las empresas basadas en datos toman decisiones basadas solo en números. Como hospital, no tienes este lujo. Estás tratando con seres humanos reales y sus problemas.
Pero a pesar de que no puede estar 100% basado en datos, puede estar informado de datos .
¿Cómo puede usar los datos en su hospital?
Las encuestas y los comentarios directos de los pacientes son una parte del rompecabezas. Combine eso con análisis en profundidad de pasos, y muy pronto estará optimizando cada paso de la experiencia del cliente.
El sistema de gestión de colas es fácil de usar
Cuando hay un gran personal involucrado, cualquier cambio se encuentra con la inercia.
Primero, debe convencer a sus empleados de que un nuevo sistema realmente va a ayudar. Luego viene un largo y elaborado proceso de entrenamiento.
A nivel personal, a las personas rara vez les gustan los cambios , especialmente cuando significa que necesitan olvidar y volver a aprender algunas cosas. La familiaridad de las herramientas existentes se siente más segura, incluso si se trata de una falsa sensación de seguridad.
No hay aros para saltar antes de que sus clientes y empleados puedan comenzar a usarlo. Toda la experiencia del usuario ha sido diseñada para mantener las cosas simples e intuitivas, sin comprometer la eficiencia .
Todos los sistemas Qminder también se construyen utilizando un sistema modular completamente inalámbrico.
Los clientes pueden usar un iPad para iniciar sesión mientras sus empleados reciben y procesan esta información en computadoras portátiles o de escritorio. En resumen, todos reciben toda la información que necesitan para convertir su experiencia en el hospital en una buena.
Invertir tiempo y dinero en una capacitación prolongada puede agotar los recursos tanto como la motivación de su personal. Un Gestor de colas adecuado puede ayudarlo a salvar ambos.
Las fichas son obsoletas
Una sabiduría comercial común es que los clientes esperan atención individual .
Si bien el comercio minorista ha adoptado rápidamente los valores de un buen servicio al cliente, los hospitales pierden al no personalizar la experiencia de sus pacientes.
Ningún paciente quiere ser referido por un número simbólico. Psicología simple, pero de alguna manera el cuidado de la salud aún no ha entendido todo.
¿Pero cuán importante puede ser este punto?
Bueno, un estudio reciente encontró evidencia de que escuchar el nombre de uno activa el funcionamiento cerebral único . Al llamar a sus pacientes por su nombre, no solo está creando una conexión, sino que está mejorando su vida.
Y después de todo, de esto se trata la atención médica, ¿no?
Ya hemos discutido cuánto tiempo los hospitales son el resultado del tiempo de espera real y percibido . Al decirles a los pacientes exactamente dónde están en la cola y al referirse a ellos usando sus nombres, puede mejorar enormemente la experiencia del cliente.
Además, el auto registro le da a los pacientes un sentido de agencia . Esto no solo mejora su propia experiencia, sino que también reduce la carga sobre su personal administrativo.
Una buena experiencia del paciente es un escenario beneficioso para todos los involucrados.
Gran experiencia trae más pacientes
No hace falta decir que la experiencia del cliente es clave para un negocio exitoso. Cuando hablamos de los beneficios de la experiencia del cliente, generalmente nos centramos en lo siguiente:
- El costoso proceso de adquirir un nuevo cliente se desperdicia si se van descontentos.
- Es más barato retener clientes existentes que adquirir nuevos clientes.
- La lealtad a la marca aumenta el valor de por vida de un cliente de manera exponencial.
Sin embargo, hay una ventaja adicional en la excelente experiencia del cliente: el marketing boca a boca. Es posible que no haya escuchado el término, pero estoy seguro de que lo ha experimentado.
La cuestión es que la gran mayoría de los pacientes eligen su hospital según las recomendaciones de sus pares y familiares.
Las personas buscan validación y una segunda opinión, incluso cuando se trata de la marca de ropa que llevan puesta. Pero cuando se trata de algo tan vital como su salud, las personas están aún más ansiosas por obtener recomendaciones.
Teniendo en cuenta todo lo anterior, este es el flujo que debe seguir su hospital:
- Implemente un sistema de gestión de colas para gestionar el flujo de pacientes.
- Reduzca el tiempo de espera del paciente.
- Brinde una experiencia increíble al cliente gracias al tiempo de espera reducido y otros beneficios de un SGC.
- Disfrute de un aumento en la afluencia de pacientes debido a las recomendaciones de pacientes satisfechos.
- Repita el ciclo proporcionando una gran experiencia.
La conclusión: un gran negocio es uno que se comercializa a sí mismo . Al enfocarse en brindar un excelente servicio, está invirtiendo automáticamente en la comercialización de su hospital a través del boca a boca. Eche un vistazo a cómo una odontología logró una tasa de referencia del 45% a través del boca a boca.
Sistema de gestión de colas: hacer de los hospitales un lugar mejor para todos
A pesar de lo que pueda pensar, no es tan difícil adoptar los valores del paciente primero y convertirse en un gran proveedor de servicios médicos. Lo que proponemos es un plan simple de tres etapas:
- Deshágase de las citas.
- Mejore la experiencia sin cita previa utilizando un sistema de gestión de colas.
- Utilice los datos recopilados con QMS para optimizar el servicio al cliente y deleitar a los pacientes.
Hay otra etapa en este plan, pero solo ocurre una vez que cumple con los tres anteriores:
- Disfrute el aumento de pacientes y su nivel de satisfacción.
Un sistema de gestión de colas hace más que administrar a sus visitantes: muestra cómo le importa su experiencia.