Para algo tan esencial para las empresas como la gestión de colas, no hay tantas guías sobre el tema. Y, a primera vista, las guías no son exactamente necesarias.
Después de todo, ¿qué tan complicado puede ser la gestión de colas? Tienes clientes haciendo cola y los gestionas, ¿verdad?
Pero si está buscando formas de atraer a sus visitantes, mantener a su personal de buen humor y desarrollar su imagen comercial, el mejor camino hacia el éxito radica en la gestión de colas .
¿Cómo funciona un sistema de gestión de colas? ¿Cómo sacar el máximo provecho de su negocio simplemente organizando líneas de espera?
Esta publicación le brindará información sobre la gestión de colas, desde los conceptos básicos de cómo funciona hasta consejos prácticos sobre cómo implementar y comenzar a usar el QMS en su negocio.
Para que esta guía sea más digerible, se divide en 6 capítulos.
1: Introducción a la gestión de colas
¿Qué es la gestión de colas?
Cuando pensamos en las colas, las palabras que nos vienen a la mente son «molestia», «mucha gente» y «pérdida de tiempo».
Pero pongámoslo científicamente: ¿Qué es una cola? Una cola es una línea de personas que esperan servicios o productos.
En términos económicos, es aún más simple: una cola es un caso de libro de texto de demandas que exceden la oferta . Cuando hay más personas haciendo cola que empleados dispuestos a atenderlos, recibimos colas.
Cuanto mayor es la disparidad, más larga es la cola.
Entonces, ¿qué es la gestión de colas?
La gestión de colas es un conjunto de principios destinados a controlar el flujo de clientes y agilizar la experiencia de colas.
Aunque generalmente solo tenemos en cuenta los efectos de las largas colas en los visitantes habituales, todos, desde los clientes hasta el gerente y la administración de alto nivel, se benefician de la gestión adecuada de las colas.
2: Cómo funciona un sistema de gestión de colas
Un sistema de gestión de colas (QMS) es un conjunto de herramientas desarrolladas para gestionar y analizar el flujo de visitantes.
Esto no suena demasiado difícil, pero ¿qué significa exactamente?
Idealmente, existe un sistema de gestión de colas para evitar la formación de colas por completo, aunque su uso no se limita a la gestión de colas.
En cierto modo, un sistema de gestión de colas puede considerarse CRM, o al menos un aspecto del mismo. Unirse a una cola es una de las primeras partes de la interacción de un cliente con el negocio. Al ocuparse de esta interacción, la gestión de colas pasa al ámbito del servicio al cliente.
En otras palabras, el sistema de gestión de colas optimiza la experiencia del cliente .
Tipos comunes de disciplina de colas
- Primero en entrar, primero en salir (FIFO): se atiende a los clientes en el orden de llegada y se atiende primero al cliente con el tiempo de espera más largo. Este es el tipo más común de disciplina de colas.
- Último en entrar, primero en salir (LIFO): lo contrario de FIFO: primero se atiende al cliente con el menor tiempo de espera.
- Servicio en orden aleatorio (SIRO): los clientes se seleccionan aleatoriamente de la cola.
- Selección de prioridad : los clientes se seleccionan de la cola en función del proceso de prioridad establecido. Un paciente con una lesión grave es atendido antes que un paciente sin lesiones.
Comportamiento del cliente
El comportamiento del cliente describe cómo actúan los visitantes durante la fase de unión de la cola.
Todos quieren conseguir clientes pacientes, que se unan a la línea y esperen el tiempo que necesiten sin quejarse. Pero lo más probable es que pueda obtener clientes que son:
- Balking : después de ver qué tan larga es la línea, un cliente se va sin unirse.
- Renuncia : un cliente se une a la línea y luego se va sin ser atendido.
- Agrupación : un cliente se une a la línea y luego pasa a otra cola.
- Colusión : varios clientes cooperan, y solo uno de ellos espera en la fila.
3: Tipos de sistemas de gestión de colas
Manejo fisico
Cómo funciona
Las barreras del cinturón, o puntales, limitan la forma en que las personas pueden moverse por la ubicación. Esto crea una cola ordenada, con una baja probabilidad de cortadores de línea o puentes de cola. Puedes ver puntales en salas de cine o aeropuertos.
Cuestiones
Aunque es una forma simple de administrar una ubicación, también induce estrés en sus visitantes . En los casos en que las barreras de los cinturones se construyen de manera laberíntica, las personas pueden sentirse atrapadas.
Básicamente, las barreras de banda actúan como la herramienta de control de multitudes más simple, pero no son un sistema efectivo de gestión de colas.
Firmar en la hoja
Cómo funciona
Los visitantes completan una plantilla de hoja de registro y luego entregan el formulario a un empleado o gerente de primera línea. Puede ver hojas de registro en hospitales.
Cuestiones
Las hojas de registro son una forma engorrosa de lidiar con el registro de visitantes. La escritura a mano no siempre es legible, y lleva tiempo transferir datos escritos a mano a bases de datos digitales. Además, hay un problema de privacidad con las hojas de inicio de sesión.
Gestión basada en tickets
Cómo funciona
Un visitante toma un boleto numerado y espera hasta que la pantalla muestre ese número en particular. En el caso de varios servidores, cada servidor está equipado con una pantalla separada. Puede ver los sistemas de tickets en las diferentes tipos de oficinas de servicios.
Cuestiones
La cola basada en tickets plantea dos problemas principales. En primer lugar, los boletos son objetos tangibles, lo que significa que pueden dañarse o perderse. El puesto de boletos también puede quedarse sin papel en el momento más crítico, evitando que las personas se unan a la cola.
En segundo lugar, la cola de tickets es una forma no personal de interacción entre un cliente y una empresa. Los estudios muestran que las personas reaccionan de manera más positiva cuando escuchan o ven su nombre, mientras que un sistema numerado les recuerda.
Gestión digital
Cómo funciona
La gestión digital de colas permite a los visitantes hacerse cargo del registro ingresando datos. La personalización permite que se ingresen y procesen diferentes tipos de datos.
Cuestiones
Dado que la gestión digital de colas es una tecnología relativamente nueva, las personas deben acostumbrarse a ella, y esto es cierto tanto para los visitantes como para el personal. Las soluciones de colas digitales también pueden ser costosas a corto plazo, ya que su valor es duradero.
Gestión humana
Cómo funciona
La gestión humana puede funcionar en conjunto con todos los tipos anteriores de sistemas de gestión de colas. A cada cliente se le asigna un servidor personal, que los guía a través de cada paso del servicio.
Cuestiones
Aunque la gestión humana es lo que debe esforzarse por todas las empresas, es una forma costosa de atender a sus clientes. Hemos hablado sobre cómo la población de clientes se considera infinita, pero esto significa que la cantidad de servidores personales también debería ser infinita.
Aún así, un profesional de bienvenida podría hacer maravillas con su imagen comercial.
4: Los beneficios de un sistema de gestión de colas
Enumeramos 5 razones para usar un sistema de gestión de colas
1. Elimina las largas colas.
Los largos tiempos de espera están perjudicando la experiencia del cliente. Una gestión de colas brinda a sus clientes acceso a los servicios que necesitan sin perder su tiempo. Una estrategia adecuada de gestión de colas acorta los tiempos de espera en el sitio y reduce las pasarelas.
2. Aumenta la productividad del personal
Un SGC libera al personal de la gestión de largas filas, lo que les permite centrarse en lo que importa: satisfacer las necesidades del cliente. Esto hace que el ambiente de trabajo sea más satisfactorio y crea una sensación de logro en los empleados.
3. Reduce las quejas de los clientes.
Un sistema de gestión de colas informa a los clientes de su estado en una cola, lo que hace que los tiempos de espera parezcan más cortos . Al permitir que los clientes usen su tiempo de una manera más eficiente, un SGC aumenta la experiencia del cliente.
4. Proporciona datos valiosos.
Un sistema de gestión de colas recopila datos en tiempo real sobre el servicio, el tiempo de espera y los clientes. El análisis proporcionado por un sistema de gestión de colas permite identificar áreas clave que necesitan mejoras.
5. Mejora la imagen empresarial.
El uso de un sistema de gestión de colas aumenta el atractivo del cliente de una empresa. Parece más innovador y en sintonía con la tecnología. Al mejorar la participación del cliente, un QMS convierte a los visitantes en clientes y a los clientes en promotores.
5: Implementación de un sistema de gestión de colas
Minorista
Para el comercio minorista, se trata de permanecer en el juego frente a la competencia. Las empresas que no pueden administrar sus líneas de manera eficiente están facilitando las cosas para sus competidores. Un QMS permite convertir los tiempos de espera en una buena experiencia para el cliente, y los visitantes en clientes leales.
Telecomunicaciones
El tráfico en las telecomunicaciones no es tan pesado como en el comercio minorista, pero el tiempo de servicio es más largo. Las telecomunicaciones pueden utilizar el sistema de gestión de colas en sus ubicaciones de servicio o en los servicios de asistencia internos.
Cuidado de la salud
Los pacientes a menudo tienen que soportar largos tiempos de espera antes de ser atendidos. Esto afecta negativamente la percepción del servicio. Un sistema de gestión de colas permite a los pacientes ver su estado en una cola, minimizando así la ansiedad y la frustración.
Educación
Al igual que ningún otro proveedor de servicios, las instituciones educativas tienen que lidiar mucho con las horas pico (inscripción, semestres) y las horas pico (descansos, final de clases). Un sistema de gestión de colas evita que los estudiantes se amontonen y agiliza los registros.
Gobierno
A diferencia del comercio minorista, las estructuras gubernamentales no se obsesionan con la calidad de su servicio, ya que proporcionan servicios únicos que nadie más lo hace. Para ellos, cada visitante tiene un costo adicional, y un sistema de gestión de colas permite una línea de espera y un tiempo de servicio más rápidos.
Recomendaciones en la gestión de colas
Al igual que con cualquier sistema nuevo, no basta con instalar el software de gestión de colas. Debe comprometerse a enriquecer la experiencia de sus visitantes.
Para aprovechar al máximo su QMS, recuerde esta sencilla fórmula de gestión de colas. Básicamente, la gestión exitosa de colas se basa en estos cuatro pilares:
- Saludar
- Informar
- Servir
- Analizar
Esto no parece demasiado pedir, pero para una excelente experiencia del cliente, es importante que consigas cada parte de esta fórmula.
Vamos a entrar en detalles.
Saludar
La fase de bienvenida incluye la llegada y el registro de sus visitantes. Recibirá toda la información, su razón de llegada, nombre, etc., que le permite atenderlos mejor. Cuando se configura correctamente, esta fase hace que los clientes sientan que ya están siendo atendidos.
Informar
Esta fase incluye el tiempo de espera de sus visitantes. Independientemente de los productos o servicios que ofrezca, una larga espera puede matar el interés de sus visitantes . Por eso es importante hacerles saber cuánto tiempo deben esperar y a dónde ir después.
Servir
Cuando termina el tiempo de espera, depende de usted brindar el mejor servicio al cliente. Los datos que ha reunido durante la fase de bienvenida le permiten acercarse a cada cliente de una manera más personal. La fase de servicio es donde ocurre toda la magia de la experiencia del cliente.
Analizar
Una vez que haya atendido con éxito a sus clientes, es hora de analizar. Un sistema de gestión de colas recopila datos sobre los clientes y el rendimiento de su negocio durante todo el día. Estos datos lo ayudan a localizar áreas clave para mejorar su experiencia de colas.
Métricas de rendimiento de línea de espera
Cuando decimos «analizar los datos», ¿qué tipo de datos tenemos en mente?
Hay tres métricas a las que debe prestar atención: la cantidad promedio de clientes, el tiempo promedio de espera y el tiempo promedio de servicio.
El número promedio de clientes que esperan en la fila.
Básicamente, esta métrica muestra la longitud de una cola. La línea de espera corta puede ser el resultado de la llegada constante de clientes o el exceso de servidores. La larga cola de espera puede ser el resultado de una baja eficiencia y / o aumento de la demanda.
El tiempo de espera promedio
El tiempo de espera mide el tiempo que los clientes pasan entre la llegada y el comienzo del servicio. Si se pasa demasiado tiempo esperando, los visitantes pueden dudar de la competencia del proveedor del servicio.
El tiempo de servicio promedio
El tiempo de servicio mide el tiempo que los clientes pasan siendo atendidos. El tiempo de servicio prolongado es menos perjudicial que el tiempo de espera prolongado, pero debe ser una experiencia satisfactoria para los clientes. El tiempo de servicio generalmente termina con la salida de un cliente.
Medición del éxito
¿Por qué deberías contar tu pisada?
Básicamente, le permite saber si sus esfuerzos de marketing están dando resultado. Un sistema de gestión de colas mide el aumento o la disminución de su tráfico, lo que le permite tomar decisiones comerciales más informadas.
Si sabe cuántos clientes tiene en un día determinado o durante las horas pico, puede asignar adecuadamente sus recursos de trabajo y optimizar los servicios.
Además, al analizar los pasos y compararlos con el rendimiento de las ventas durante el mismo período, puede calcular cuántas oportunidades de ventas se están perdiendo .
6: Preguntas frecuentes
¿Necesito un sistema de gestión de colas?
Si. Un QMS o sistema de gestión de colas es un sistema versátil que beneficia a los clientes, gerentes y propietarios de negocios por igual, y no se limita a la gestión de colas, sino que también ayuda con el análisis y el servicio al cliente.
¿Mi negocio se beneficiará de un sistema de gestión de colas?
Si su negocio tiene colas de clientes, entonces sí. Toda empresa puede beneficiarse de un SGC (sistema de gestión de turnos) al equilibrar la demanda y la oferta.
Incluso si no experimenta colas, el sistema de gestión de colas puede ayudarlo con la experiencia del cliente y el procesamiento de datos.
¿Cuánto debo pagar por un sistema de gestión de colas?
No existe un modelo de precios concreto, con diferentes proveedores de QMS que solicitan precios diferentes. Al pensar en el precio, debe tener en cuenta los efectos a largo plazo de un sistema de gestión de colas.
El valor de un QMS radica en la lealtad del cliente, la imagen de marca y la experiencia del cliente que ayuda a construir.
¿Es difícil configurar un QMS?
No, los sistemas de gestión de colas son intuitivos y requieren poco o ningún conocimiento técnico.
Una vez que el sistema está configurado, ¿no necesito hacer nada?
Si tu puedes. Un sistema de gestión de colas como Q-free puede funcionar por sí solo, pero para aprovechar al máximo sus características, debe incluirlo en su servicio.
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